Как грамотно выбрать ИТ-аутсорсера

В условиях обостряющейся конкуренции многие предприятия ищут способы оптимизации своих затрат. Прежде всего компании ищут возможность передать непрофильные функции сторонним организациям, обладающим необходимыми компетенциями. Довольно часто выбор падает на ИТ-аутсорсинг, так как не в каждой компании штатный системный администратор загружен работой на все 100%.

Преимущества ИТ-аутсорсера

Под аутсорсингом в сфере ИТ понимают делегирование определенных функций специализированным компаниям. Аутсорсер способен заменить нескольких штатных работников. Поэтому привлечение специалистов со стороны обладает несомненными достоинствами:

• Повышение эффективности. Руководитель предприятия не отвлекается на организацию рабочих мест, управление дополнительными сотрудниками. Можно уделить больше времени увеличению результативности бизнеса.
• Экономия. Несмотря на то, что ИТ-инфраструктурой управляет целый штат сторонних специалистов, они обходятся гораздо дешевле, чем системные администраторы предприятия. Ведь заказчик платит согласованную сумму за бесперебойное функционирвоания ИТ-инфраструктуры, а не просто зарплату сотруднику независимо от его загрузки. Кроме того, не придется искать замену сотруднику, который заболел или ушел в отпуск.
• Профессионализм. Если на предприятии работает один ИТ-специалист, он не всегда может разобраться во всех возникающих проблемах, внедрять новые разработки. Зачастую он теряет мотивацию к совершенствованию. ИТ-аутсорсинг предоставляет компании целую команду экспертов, которые способны решать вопросы в различных областях. Эксперты высокого уровня могут привлекаться именно тогда, когда это необходимо: внедрение новых продуктов, тонкая настройка, анализ сложных проблем.
• Внедрение новых технологий. Аутсорсеры оказывают услуги с использованием современных подходов к обработке данных и управлению компьютерными системами.

Как показывает опыт различных предприятий, сокращение расходов при передаче функций сторонним организациям может составить 20-30%. Один штатный работник обходится предприятию в среднем в 50 000 руб. в месяц с учетом страховых взносов. Обращение к аутсорсинговым компаниям в сфере ИТ значительно уменьшает издержки.

Выбор аутсорсера

У предпринимателей нередко возникают сомнения, безопасно ли отдавать полномочия по обслуживанию ИТ-инфраструктуры посторонним лицам. Следует помнить, что аутсорсер несет юридическую ответственность за сохранение данных клиента. А в случае совершения ошибки он рискует своей деловой репутацией.

Чтобы поддержка программного обеспечения работала без сбоев, нужно знать, как выбрать надежного ИТ-аутсорсера. При анализе предложений на рынке следует обратить внимание на следующие параметры:

• Репутация компании. Лучше привлекать к работе фирмы, которые имеют опыт работы и присутствуют на рынке аутсорсинговых услуг в течение нескольких лет. Информация о клиентах организации позволит оценить коэффициент доверия к подрядчику.
• Стоимость услуг. Сегодня на рынок выходит много непрофессиональных компаний, которые значительно занижают цену на мониторинг и обслуживание систем. Проанализировав несколько предложений, можно понять стоимость поддержки сервера или рабочего места.
• Использование системы сервисдеск (иногда их еще называют тикет-системами). Специалисты не рекомендуют работать с фирмой, которая не применяет такую систему постановки и контроля выполнения задач. Выполнение заявки не должно зависеть от ответственности или забывчивости конкретного инженера.
• Квалификация персонала. Оценить профессионализм сотрудников помогут документы о прохождении внешней аттестации (в компаниях Cisco, Microsoft, Aruba и др.). Наличие информации об успешных проектах с заверенными кейсами также облегчает выбор ИТ-аутсорсера.

Одним из важных параметров надежности компании является назначение персонального менеджера для каждого клиента. Обычно это профессионал высокого уровня, который ориентируется во всех проблемах заказчика.

Составление договора

Эффективная работа с аутсорсинговой организацией во многом зависит от грамотно составленного договора. Основное условие – максимальная прозрачность и хорошее понимание заказчиком, какие именно услуги включены в договор, что влияет на цену, каковы условия обслуживания.

Соглашение о качестве предоставления услуг (Service Level Agreement, SLA) включает в себя описание услуг, уровень их качества, сроки решения задач, права и обязанности сторон. Этот очень удобен для заказчика, так как очень подробно описывает оказываемые услуги с точки зрения их влияния на бизнес.

Обязательным пунктом должно стать соглашение о нераспространении получаемой информации. Профессиональные компании предлагают его заключить на самом раннем этапе, еще до заключения основного сервисного договора. Это показывает, что забота о сохранности информации заказчика начинается уже с первой минуты общения с ним.